Social Listening
A travers l’écoute et l’analyse d’une multitude de contenus (textuels, audiovisuels…) dont les messages et les conversations publiques postés sur les plateformes sociales et les autres espaces du web
Le social listening est aujourd’hui essentiel pour les entreprises qui veulent savoir comment, quand et pourquoi les internautes parlent de leur marque, de leurs concurrents ou encore de leur secteur sur les réseaux sociaux.
Reposant majoritairement sur la collecte de données publiques, via des requêtes sémantiques, l’écoute sociale permet de regrouper et analyser des quantités importantes de données éparpillées et de les transformer en insights selon leur pertinence.
- Bâtir un écosystème média robuste pour répondre aux nouvelles contraintes
- Mesurer l’impact des actions marketing pour affiner votre stratégie
- Optimiser la performance des campagnes en s’appuyant sur la donnée
- Mieux adresser ses contacts par une connaissance plus fine des audiences
Nous intervenons dans la mise en place du projet d’écoute sociale, et offrons un accompagnement qui permet à la fois d’avoir une stratégie d’écoute établie selon les besoins et objectifs, de protéger la réputation de l’entreprise, et d’avoir des recommandations personnalisées afin d’améliorer l’ image de marque et d’anticiper des crises réputationnelles, tout en valorisant au mieux la voix du client.
Définir la stratégie de social listening
Déterminer les besoins, adopter la stratégie à suivre et établir les objectifs à atteindre
- Faire un audit de la présence et de la réputation digitales de la marque
- Choisir les sujets d’écoute à suivre, et les sources et les cibles à veiller
- Déterminer la stratégie avec les équipes internes
- Définir les KPIS pertinents à utiliser
- Fixer les résultats à obtenir et l’évolution souhaitée
Définir et mettre en place l’outil de social listening adéquat
Adapter et équiper les organisations avec des outils et des solutions de social listening de pointe, exclusivement sélectionnés pour répondre aux besoins énoncés et à la stratégie choisie
- Aide aux choix des outils et solutions de social listening (benchmarking)
- Conseil et déploiement des outils et solutions de social listening
- Gestion et maintenance des outils et solutions de social listening
- Formation et prise en main des outils et solutions pour les équipes internes
Activer la stratégie de social listening
Déployer le processus d’écoute dans un écosystème prêt à la collecte de données
- Configuration des outils et solutions de social listening
- Création de requêtes et de filtres booléens
- Création de dashboards, de rapports et d’alertes d’écoute automatisés
- Envoi de rapports et bilans récurrents et ad hoc
- Gestion et communication de crise (mise en place de cellule de crise, envoi de rapports de crise, partage de recommandations…)
- Recherche et vérification de l’empreinte digitale d’influenceurs
Optimiser la stratégie de social listening
Améliorer le processus de veille de la marque pour une stratégie d’écoute plus fine et fluide, et des insights toujours plus pertinents
- Nettoyage et affinage des requêtes et filtres booléens
- Amélioration des livrables et des processus de checks d’influenceurs
- Veille régulière sur l’actualité et l’innovation technologiques (nouveautés en social listening…)
- Rédaction de documentation sur le social listening et la communication de crise (fiches de risque…)
- Création de cartographies
- Familiarisation et prise en main auprès des équipes internes
- Formation et évangélisation des équipes internes sur le social listening (veille, communication de crise…)
4 consultants & managers
Social Listening Specialist
Brand Manager
Social Media Crisis Expert
Media Strategist
Des sujets d’expertise variés
Social Listening
Gestion et communication de crise
Analyse des tendances conversationnelles
Dashboarding
Consumer Insights
Data visualisation et cartographie
Un audit détaillé de votre plan stratégique (étude de l'écosystème média existant et de la performance des leviers, définition des objectifs, collecte des données nécessaires à l’audit…)
Audit
Un audit détaillé du plan stratégique (analyse des processus d’écoute existants et des résultats obtenus, définition des objectifs, collecte des données nécessaires à l'audit...)
- Cadrage et définition des objectifs distincts pour orienter toutes les actions et décisions à venir dans le cadre de la mise en place d’un projet de social listening
- Collecte des données nécessaires à l'audit afin d’avoir un socle solide qui permettra de comprendre les besoins et la stratégie à adopter
- Audit des méthodes de veille actuelles et de la pertinence des insights collectés pour identifier les points forts, les points d’amélioration et les nouveaux axes à prendre en compte
Recommandation
Des conseils stratégiques et opérationnels prêts à être mis en place par les équipes internes et/ou par Elevate
- Benchmark et sélection des outils et solutions nécessaires à la réalisation d’un travail d’écoute optimal et efficace, alignés avec les besoins et les objectifs stratégiques
- Création d'un plan d’action de déploiement détaillé, précisant les étapes, les délais, et les responsabilités pour l’implémentation d’un processus de veille parfaitement ajustée aux équipes internes
- Définition des KPIs à suivre afin d’interpréter, quantifier et ainsi justifier les retombées social media
Déploiement
Une mise en œuvre efficiente de la stratégie social listening assurant un travail de veille pointu, et ainsi, une collecte et une transmission fluide des insights aux canaux et interlocuteurs concernés
- Définition et distribution des rôles et responsabilités dans le processus de déploiement à travers un modèle RACI établi selon les usages et le fonctionnement spécifiques des équipes internes
- Implémentation et configuration des outils et des solutions de social listening dans le but de standardiser les plateformes selon la stratégie d’écoute définie
Run
Une veille continue, optimale et fluide, qui assure la transmission rapide des insights aux canaux et interlocuteurs concernés, et en particulier aux personnes décisionnaires de l’entreprise
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Lancement des écoutes conversationnelles par thèmes, produits ou marques, etc. (choix relatifs au client)
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Pilotage des outils et solutions de veille sociale pour une manipulation efficace et une réponse rapide aux besoins du client (crise social media, demandes ad hoc…)
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Suivi et analyse des retombées social media
- Évaluer les performances, extraire des insights permettant d’identifier des points de satisfactions et des axes d'amélioration
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Création et suivi de dashboards de données social media/web
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Création et suivi de rapports et d’alertes (automatisés) d’écoute
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Diffusion à petite, moyenne et large échelle en interne de rapports et de bilans relatifs aux retombées social media afin de donner des tendances
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Accompagnement à l'évangélisation
- Promouvoir la pratique du social listening en interne
- Pérenniser l’utilisation de la veille et l'optimisation de la stratégie au sein de l'entreprise
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Formations et documentations réalisées pour sensibiliser les équipes internes, notamment les interlocuteurs novices, aux bonnes pratiques et à l’utilisation des outils et solutions de social listening
NOS PARTENAIRES
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Social Listening : comment faciliter l’engagement des clients auprès des marques
Enjeux
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